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一、医院核心价值观

建设一家负责任的医院,对患者负责,对社会负责,对员工负责。

二、医院使命

最大可能地为惠阳区及周边地区人民群众提供全生命周期(从人的发展生命周期出发,对婴儿出生前后期、幼儿期、儿童期、少年期、青年期、成年期、老年期、临终不同阶段)方便、快捷、优质、高效、价格合理的医疗、预防、保健、康复为一体的全方位整合型卫生健康服务。

三、医院未来5年愿景

以创建国家“五大中心”为抓手,努力打造有文化品牌特色的集医疗、科研、教学、保健、康复于一体的民营三级甲等综合医院。

四、办院方针

诚信办院,人才立院,管理富院,技术强院,科教兴院

五、院训

务实、创新、仁爱、团结

六、服务文化体系

责任心、同理心、好态度、多沟通、勤看望、速跟进、常链接

(一)责任心:就是我的事情我负责,负责任是我们医院的共同核心价值观。 

1.院领导、各职能部门责任心强,敢负责、敢担当,为临床医技一线服务。 

2.临床医技一线以患者为中心,对患者就医过程的每个环节负责,表现尽心尽力地为患者服务,让患者放心。 

3.全院不同层级的员工,都努力成为负责任的人,对家人负责、对同事负责,对患者负责,深深地植入我们的心里,作为首要行为指南。 

(二)同理心:指要站在对方的角度去思考,更多理解对方的内心体验和感受。

1.对待患者:患者进入医院就诊,不单是疾病的问题,还有对病因的想法、恐惧、期望等,自身心情会比较低落。此时,我们应该更多站在患者的角度去想问题,以疾患思维模式,引导患者打开内心,这一方面可以增加我们对患者病情的了解,便与后续治疗;另一方面,也是最重要的方面,可以增进与患者之间的距离,增加患者良好的就医体验,提高对医院的认可度。正如特鲁多医生的墓志铭:有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。

2.对内:我们上下之间,同事之间也需同理心交流,可以减少误解、矛盾、冲突。

(三)好态度:就是良好的服务态度。在医疗服务中,服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。 

1.对待患者:在服务患者时,应具备良好的服务态度,努力做到视患如亲,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳,使每个患者都能真切地感受到我院工作人员真诚、热情、严谨的服务态度,真正赢得患者的信赖。

2.对内:行政职能部门为一线提供好服务、好态度,为其排忧解难,使医院和谐发展

(四)多沟通:就是常倾听、常交流。

1.对待患者:多听患者及家属说几句,多与他们交流,在医患之间架起一座桥梁。医患之间的沟通不同于一般的人际沟通,患者对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式非常关注,也更加敏感。良好的沟通有时候也是治病救人的“苦口良方、灵丹妙药”。医护人员应尽可能多的与患者及其家属沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,增进医疗工作。

2.对内:领导之间、上下属之间、同事之间、部门之间通过扁平化沟通管理,可形成合力,达成共识,团结合作,减少各种误解及矛盾,达到团结合作的氛围。 

(五)勤看望:指我们除了要给患者做好治疗外,应多加看望、关心患者的情况,包括生理上及心理上。

1.对待患者:多加看望患者可以拉近与患者及家属之间的距离,增进感情,让他们充分感受到医院的温度,而不是冷冰冰的。除此之外,出院后也需要定期做好电话回访,让患者觉得我们时刻在身边,做他们生命的强大后盾。

2.对内:多加关心员工,对员工也勤看望,关心其工作、生活状况。让员工有家的感觉。 

(六)速跟进:医疗护理工作关乎患者生命健康,时效性很重要。

1.对待患者:自觉把服务工作做在患者提出要求之前,做到处处主动,事事想深,时时处处为患者提供满意服务。对患者及其家属的诉求,应及时回应,周全到位,急患者之所急,想患者之所想,情真意切地为患者办好每件事。

2.对内:行政与临床一线之间增强互动,加强工作效率,快速跟进各项任务及活动,保证每项工作、每个部门的工作有序、高效进行。

(七)常链接

1.对待患者:指患者在就诊过程中应有无缝对接服务,增加患者的就医体验,方便患者。患者对于医院科室并不十分清楚,挂错号、走错科室等时有发生。当出现这些问题时,患者的心里满意度会下降。此时,接诊的医护人员应给予正确的指引,让患者少走一些弯路,更快得到治疗。患者对于医院的态度就会瞬间改观,满意度也会大大提高。此外,跨学科联动机制,在面对急、重、复杂的患者时,可以第一时间开展治疗,体现医院整体实力,也展现了医院以患者为中心的理念,提高社会及患者的认可度。

2.对内:行政职能部门也应常链接,跨部门合力,团队合作完成各项任务或活动。 







七、门诊好医生标准

1.让患者知道患什么疾病或可能是什么病;

2.让患者知道应该做哪些检查;

3.让患者知道需要用什么药,这些药的作用和可能的副作用;

4.让患者知道什么时候复诊及注意事项,如饮食、运动等。

八、医院发展模式十六原则:

原则1:以患者为中心,以员工及员工发展为根本。

原则2:医院的出路:技术谋生存,服务占市场,管理促效益,文化创未来。

原则3:管理决策以长期理念为基础,以患者利益为主,即使牺牲医院短期利益也在所不惜。

原则4:高度重视医疗安全、医疗质量和服务质量,并依赖于每一位医务人员的意识,融入医院文化。

原则5:学科发展是医院发展的动力,是医院核心竞争力的体现,是提升质量和技术的必经之路。

原则6:问题出在下属,根子在管理者身上。

原则7:正视问题,现场现地开展异常分析,多部门主动、及时联合解决问题;以项目小组形成,打破部门壁垒,建立各部门间沟通的桥梁,达成“无边界合作”。

原则8:我们的工作作风:开会+不落实=零;好思路+不行动=零;布置工作+不督促检查=零;抓住不落实的事,追究不落实的人=落实;不从客观找原因,应从主观想办法。

原则9:医院发展的核心支持:病人信赖、员工幸福、同行尊重、社会满意。“员工幸福”是医院发展的根本目的,也是员工工作动力的源泉;只有员工幸福,员工才会心悦诚服地提供各种社会服务,才会真正地赢得病人信赖,同行尊重,社会满意。

原则10:医院、科室、员工个人利益同步体现,培养与发展信奉医院理念的员工和团队,与医院共同成长。

原则11:把了解并拥护医院理念的员工培养成领导者,使他们能指导、带领其他员工。

原则12“人人参与,才能有效”——制度是自下而上制定出来的,“员工”与“中层”群策群力形成共识的制度、流程才是最好的。每年进行一次制度修正。

原则13:服务是无法储存的,是体验过程的感受,长期关注医疗服务过程的细微服务,关注员工的服务心情及服务质量,提升医院的服务文化品牌。

原则14:通过不断省思和持续改进以逐步形成学习型医院。

原则15:尊重每位员工,管理层与普通员工经常沟通,形成扁平化沟通管理。

原则16:知行合一,品牌是做出来的,不是说出来的。三和医院的核心理念绝不是口号,而是深深植根于每位三和人的行为之中。

九、“六过问”管理体系:

(一)临床科室主任、护士长“六过问”

1.新入院及出院患者要过问;

2.特殊患者要过问;

3.转院患者要过问;

4.病历质量要过问;

5.员工动态要过问;

6.对“21”个字服务文化体系落实情况要过问。

(二)两分院主任、护士长“六过问”

1.入院、留观、出院患者要过问;

2.特殊患者要过问;

3.转(总)院患者要过问;

4.门诊住院病历质量要过问;

5.员工动态要过问;

6.对“21”个字服务文化体系落实情况要过问。

(三)医技科室主任“六过问”

1.科室质量安全控制要过问;

2.与临床沟通机制的落实要过问;

3.药品、耗材、物价管理要过问;

4.临床反馈问题要过问;

5.员工动态要过问;

6.对“21”个字服务文化体系落实情况要过问。

(四)行政中层干部“六过问”

1.本部门周、月工作要过问;

2.异常分析会要过问;

3.团队合作要过问;

4.对各级检查工作要过问;

5.员工动态要过问;

6.对“21”个字服务文化体系落实情况要过问。

(五)院级领导“六过问”

1.分管工作计划实施要过问;

2.到临床一线巡查发现问题要过问;

3.上级文件阅办及检查要过问;

4.结果为导向,对分管工作效能要过问;

5.员工动态要过问;

6.对“21”个字服务文化体系落实情况要过问。

(六)物业公司管理“六过问”

保洁、配送作为医院后勤保障之一不可缺少部分,宗旨是服务于临床一线,提供必需的后勤保障,因此应做到加强与医院对应管理部门密切联系,落实各项工作。中层干部需做好以下“六过问”:

1.员工入职岗前培训要过问:

过问新到岗员工是否对所培训的内容了解(包括三和医院服务文化体系、相关管理制度等等),及时给予辅导,让员工尽快适应工作。

2.对本部门的周、月工作及质量要过问:

对本部门周、月工作计划及目标、质量,及时组织落实跟进,对工作的质量情况要过问。

3.对反馈存在的问题要过问:

对主管部门收集反馈的问题要过问,如投诉、不满、建议等等进行过问,对发现的问题限时整改,及时召开异常分析会,不断PDCA,建立台账管理,并及时向主管部门汇报。

4.员工动态要过问:

   对员工的工作及生活中遇到的问题或困难要心中有数,并做好过问,定期与员工沟通、谈心或家访,提供必要的帮助,让员工融入大家庭,更好工作。如遇特殊问题,及时向医院分管领导汇报。

5.团队合作要过问:

   各组之间各项任务,往往是交叉的,且有很多紧急或临时如政府指令性工作等等,需要多小组的团队协作及时完成,要协调好各小组之间的无缝对接,及时保持完成任务。

6.对“21”个字服务文化体系落实情况要过问:

   保洁工作作为医院的门面工作,病患者及客户到院首先通过环境卫生对院貌的感观认识有所了解,必须通过不断培训员工学习“责任心、同理心、好态度、多沟通 、勤看望、速跟进、常链接”的内涵,不断完善落实,提高人文服务水平,达到多方和谐。

(七)保安管理“六过问”

1.本部门周、月工作要过问:

落实部门周、月工作计划,及时组织队员学习培训,并及时向领导汇报,事前、事后互动交流。

2.异常分析要过问:

对执勤工作中遇到的一线问题要过问,及时解决问题并向领导汇报。

3.团队合作要过问:

保安队伍是个特殊团队,保一方平安,需团结各部门及时处理医院的各类事情,并跨部门无缝对接。

4.对上级领导来医院检查要过问:

上级领导会不定期来院检查,涉及到医院安全的检查情况,要及时过问,并督导落实。

5.员工的动态要过问。

6.“21”个字服务文化体系落实情况要过问。


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